“As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você fez com que se sentissem” – Maya Angelou
Em um mundo onde seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a experiência do cliente se tornou o novo campo de batalha.
De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter a melhor experiência.
Esse é o motivo pelo qual marcas como a Apple, Disney, Airbnb investem tanto na criação de grandes experiências de clientes.
Tais ações permitem que as empresas construam a fidelidade através do serviço, ao mesmo tempo que crescem às margens de lucro.
Então o porquê você ainda não começou a focar nisso? Por acreditar que esse tipo de estratégia é só para grandes empresas? Ou por simples achar que é impossível de ser implementado na sua empresa?
Hoje eu vou lhe mostrar como a experiência com o cliente é algo simples de ser posto na sua empresa, ou seja é o #básicoquefunciona.
Durante muito tempo as empresas acreditavam que o preço era o grande diferencial para conquistar clientes. E isso não é mentira, afinal, essa técnica ainda é uma realidade em muitos negócios.
Mas, hoje só isso não garante a sobrevivência das empresas. Ou seja, mais do que vender um produto, as empresas deverão vender vivência.
Assim pense nos seguintes aspectos:
#1 Jornada do cliente: O primeiro passo antes de pensar em mil opções diferentes de como entregar uma experiência memorável, precisamos entender os passos que o nosso cliente faz.
Além de entender o comportamento do usuário, a jornada do cliente pode ser usada para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados.
#2 Reduza esforços: Agora é hora de reduzir seu esforço para que ele consiga ter mais efetividade em suas ações.
Nessa etapa é importante percorrer o mesmo caminho do cliente do levantamento do problema até a escolha/ uso da solução, e ir anotando quais os estágios mais complexos da operação. Para isso, encontre:
- Etapa que requer muito conhecimento técnico ou intelectual;
- Dificuldade ou vários cliques para uma interação;
- Rapidez e acessibilidade;
- Focar em estereótipo popular, para facilitar o uso;
#3 Personalização: Não precisa necessariamente ser algo caro ou super inovador
A dica é: seja criativo, foque sempre em resolver um problema e depois pense em personalizar.
A ideia é que o valor do seu negócio seja criado na interação com o usuário, resolvendo problemas, atendendo suas necessidades, desejos e demandas, algumas das quais nem eles sabem que têm.
E para entender essas vontades do cliente, é preciso estar perto deles para ouvir o que eles dizem sobre sua empresa.
Pense no seu computador ou celular. Você não compra na marca A ou B só por causa do aparelho, mas porque se identifica com a proposta da marca, porque gosta do atendimento, do ambiente, há uma prova social por trás disso tudo.
Por isso, há um investimento forte para agregar serviços aos produtos justamente para criar diferenciais, e consequentemente surpreender o consumidor.
A experiência do cliente incrível não requer muito dinheiro, adereços ou até mesmo outras pessoas. Ela requer principalmente uma decisão de toda a empresa para que isso aconteça e, em seguida, executar a ideia até o fim.
Claro que perseguir a experiência incrível não garante que ela vá acontecer, mas se você não tentar, a sua empresa sempre será rodeada pela mediocridade.
A experiência excelente é um conjunto de fatores que, quando acontecem dentro de todo o processo comercial, faz com que seu cliente sinta-se não apenas satisfeito, mas muito agradecido por tudo que a sua empresa fez.
Então, tente não focar apenas em resultados a curto prazo. Dedique-se a aumentar o tempo de vida dos seus clientes. Afinal, clientes fiéis geram 10 vezes mais receita!
Se você quer aprender como fazer isso na prática, você vai gostar do convite que tenho para te fazer. Basta entrar em contato com a minha equipe pelo email contato@closedgap.com, que teremos o prazer de te mostrar!
