Hoje os consumidores estão cada vez mais exigentes e influentes. Logo, pensar na experiência do cliente é essencial para superar as expectativas, se destacar entre a concorrência e reduzir o churn rate, conhecido como a taxa de cancelamento de clientes. Por conta disso, podemos ver uma relação direta entre customização e conversão.
E isso pode ser visto na prática quando pensamos em empresas como: Apple, Coca-Cola, Nubank e Netflix, que colocam o cliente no centro de TODAS as ações.
No entanto, como aproximar os colaboradores da visão do consumidor para conseguir aplicar plenamente uma estratégia de Customer Centricity?
Para um esclarecimento maior sobre esta e outras dúvidas, abordaremos desde a definição do conceito e como implementá-lo.
Assim, Customer Centric é uma estratégia de negócios que consiste em colocar o consumidor como centro de todas as decisões da empresa. O objetivo é potencializar uma experiência positiva e construir relacionamentos de longo prazo.
A lógica por trás da estratégia é que quanto mais você considerar a sua audiência antes de assumir qualquer posicionamento, melhor você vai poder resolver as dores, necessidades e desejos que ela possui.
Para isso, um negócio centrado em customer experience (experiência do cliente) deseja compreender e tirar proveito de toda a análise de dados para obter uma visão 360º do público, seja para compreender hábitos de compra, interesses e engajamento e/ou identificar oportunidades de produtos e serviços.
Como curiosidade, uma pesquisa realizada pela McKinsey em 2021 divulgou que 78% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas enquanto 76% ficam frustrados quando isso não ocorre.
Contudo, é preciso entender que a estratégia não é somente oferecer um bom atendimento. As organizações que centram suas atenções no cliente tomam medidas para entender o consumidor e agir em todos os patamares conforme esse entendimento.
Essas empresas constroem uma cultura que capacita os colaboradores a tomar as melhores decisões por terem conhecimento dos desejos e necessidades dos consumidores. Para isso, levam em consideração como cada ação de negócios, mudanças em processos e pontos de contato com o usuário afetam a sua experiência.
Logo, customer centric é uma cultura que coloca o cliente no centro.
Mas, como aproximar todas as áreas focada nesta visão?
O compartilhamento da visão do cliente entre departamentos é um dos grandes desafios das empresas. O que é comum, dado que a área de marketing, vendas e produtos acabam sendo aquelas mais próximas do consumidor, enquanto outras tendem a ter uma distância maior por não possuírem contato diretamente com a ponta.
No entanto, existem algumas ações #básicasquefuncionam como:
- a liderança fornecer recorrentemente os resultados referentes à experiência do cliente, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e pontos qualitativos trazidos pelos consumidores.
- Mecanismos de escuta do cliente, são recursos onde os colaboradores podem ouvir as ligações que os clientes fazem para a área de atendimento, tornando mais fácil para que os funcionários – independentemente do departamento em que estejam – conheçam melhor os clientes da empresa e entendam os principais problemas que eles estão tendo com seus produtos.
- Eventos anuais que integram funcionários e anfitriões onde estes participam do debate sobre a estratégia da empresa.
- Incentivar a pesquisar sobre as pessoas nas redes sociais, entender os seus diferentes interesses e, assim, criar mini personas para uma melhor compreensão de suas características e de como os clientes estão utilizando seus produtos/serviços.
- Não permitir utilizar o “copia e cola” com mensagens prontas no atendimento, obrigando que cada conversa seja personalizada.
Então, como conquistar o coração e a mente do consumidor em meio a tanta concorrência e informação?
Atualmente, ter uma empresa centrada no cliente é um grande diferencial competitivo, mas para isso acontecer é importante que todos tenham proximidade com a visão do cliente para que seja possível tomar decisões assertivas.
E você, o que está fazendo na sua empresa para internalizar a visão do cliente? O que pode fazer para garantir que essa visão da ponta esteja difundida entre todos?
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