Nos últimos anos para cá estamos diante de uma avalanche de informações, conectividade e conteúdo em real time. Tudo porque o smartphone quebrou barreiras e já faz parte da vida das pessoas. Segundo uma recente pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, o Brasil tem hoje 220 milhões de celulares em funcionamento, contra 207,6 milhões de habitantes, de acordo com os dados do IBGE.
Sendo o setor varejista um dos mais impactados com esse cenário, em que o consumidor já mudou seus hábitos de compra, sabe mais informações dos produtos se comparados aos vendedores e tudo precisa estar integrado. Aqui, entra um desafio enorme para as lojas físicas, que vivem um processo de redesenho das estratégias de atendimento, desde a abordagem ao pagamento da compra.
Assim, frente a esses desafios de entender e agir sobre os impactos das lojas digitais nos negócios varejistas, podemos construir um tripé de desafios: deixar o cliente no centro da estratégia; fomentar um atendimento personalizado; e mergulhar na operação em múltiplos canais.
Olhando para a evolução do varejo nos últimos anos, que foi seriamente impactado pelo comércio eletrônico, parece que esse tripé é mais do mesmo. Entretanto, o fato é que são pontos extremamente complexos para um plano de ação quando se trata de loja física, principalmente diante de desafios setoriais como margens apertadas, cuja eficiência operacional tem sido um grande divisor de águas entre sucesso e fracasso.
Assim, para colocar efetivamente em prática esse tripé e driblar as complexidades e atuar de forma inovadora, impactando positivamente o consumidor e entregando experiência diferenciada para os clientes, o varejo precisa:
- Utilização de novas estratégias para fidelizar os clientes
Os varejistas precisam encontrar soluções, diferentes das que adota atualmente, para elevar o número de clientes fiéis à sua empresa. Isso porque nem toda disrupção no varejo é tecnológica. É um setor feito por pessoas para pessoas. Entender o negócio, propósito da marca e passar esses valores ao consumidor faz mais sentido do que subutilizar diferentes tecnologias. O atendimento tem que ser simples e sem atrito, trazendo valor para o cliente.
- ser uma empresa Omnichannel
A integração entre os pontos de venda físicos e digitais é uma mudança de abordagem que surgiu a partir da transformação digital e que irá demandar boa parte dos investimentos na área. A marca é uma só, presente em todos os meios, canais e momentos.
- Adoção de meios de pagamento modernos
Empresas que seguem oferecendo meios de pagamentos tidos como tradicionais deveriam se atualizar e disponibilizar aos seus consumidores soluções mais modernas e de acordo com a atual realidade dos consumidores.
Dois bons exemplos são o Pix e os pagamentos sem contato. O primeiro ajuda, entre outros pontos, a atrair novos consumidores para as vendas online. Já o segundo otimiza o tempo de pagamento, ajudando a reduzir filas nas compras presenciais
- Experiência de entrega
A logística de entrega das compras online é um ponto de extrema importância, basta pensar que a Amazon, maior empresa do setor, é uma empresa de logística – e não, como pode parecer a princípio, uma varejista. O tempo da entrega, o processo de rastreamento e comunicação com o cliente são experiências importantes que podem conquistar consumidores exigentes. A pressão é grande e os desafios gigantescos, especialmente em locais afastados de centros urbanos ou dos próprios centros de distribuição.
Todos os exemplos de ação acima deixam claro que é preciso haver um ponto de equilíbrio entre tecnologia, processos e pessoas é fundamental para o varejo conseguir encontrar o problema real do consumidor e implantar a solução. Isso sim é deixar o cliente no centro da estratégia, nenhuma ação pode impactar a jornada do consumidor.
Pensando nisso, nós da ClosedGap temos um serviço personalizado que irá entender, analisar e direcionar os caminhos que a sua empresa precisa para continuar competitiva dentro desse mercado cheio de disrupções.
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