Mais do que oferecer produtos e serviços bons é preciso colocá-los no lugar do cliente. É pensar “que tipo de experiência eu acharia incrível se recebesse?” e assim, criar propostas inovadoras.
Ao “sentir a dor” do cliente, é possível oferecer soluções adequadas a ele, e com isso alongar o lifetime value.
Assim, estamos construindo uma cultura empática para a organização.
Todavia, não podemos esquecer que a preocupação de cada empresa com os processos internos, qualidade do produto, redução de custo de insumos e mão de obra, nunca deixará de existir. Porém hoje, existe um enfoque maior no cliente; em entender suas dores, necessidades e o que o satisfaz.
Precisamos exercer o pensamento: para além de um produto melhor, como eu posso servi-lo melhor?” de forma a proporcionar uma sensação de valor em todo produto e serviço oferecido por sua organização.
E para isso, a chamada nova economia nos traz caminhos que é através das análises de dados.
É o que o Rock In Rio, por exemplo, vem fazendo nos últimos meses, para entender melhor o padrão de consumo, o comportamento e as necessidades de seu público, e oferecer a ele a melhor experiência de todas nesta próxima edição.
Na prática, a experiência do cliente, cada vez mais, será única e individualizada. Cada vez mais a experiência é personalizada e direcionada aos gostos e necessidades individuais. O primeiro passo é levar um negócio à experiência a partir da cultura da empatia e, em seguida, personalizar as experiências.
Mas atenção: a experiência não pode criar problemas novos para resolver o essencial.
Uma empresa que deseja repensar suas experiências não pode ter as etapas fundamentais quebradas. O atendimento, a logística, a plataforma, o produto, tudo precisa ser de qualidade e estar alinhado com os interesses do cliente.
Por exemplo, uma pizzaria pode criar um aplicativo móvel para que seus clientes façam os pedidos de delivery nele, desde que esse aplicativo seja fácil de instalar, de utilizar e tenha uma interface atraente. Se o cliente sente dificuldade em entender o funcionamento do app e fazer seus pedidos, as chances de que ele procure outra pizzaria no aplicativo de entregas é muito maior.
Grosso modo, a probabilidade de produtos bons com experiências ruins não funcionarem é muito maior do que produtos ruins com experiências boas sobreviverem.
Um grande exemplo de plataforma de experiência é o Airbnb. Sendo uma empresa que possui dois tipos de cliente: o que aluga seu imóvel, e o que se hospeda nele, o site precisa tanto disponibilizar imóveis de qualidade, mas também oferecer uma experiência de qualidade para os hóspedes – que de certa forma irão aumentar a reputação dos hosts. É uma organização gestora de experiência.
Agora é a sua vez! Entre em contato com os nossos especialistas e veja como podemos ajudar a sua empresa no customer experience.
Entre em contato: http://wa.me/5511994389022
