Em minha carreira profissional, já mentorei e auxiliei diversas empresas de diferentes setores, com diferentes colaboradores e funções. O que isso me trouxe de aprendizado?
Stakeholder Experience
Ou seja, é que, embora os objetivos de cada setor possam ser diferentes, as ferramentas e técnicas usadas no gerenciamento das expectativas de todos os Stakeholders eram muito semelhantes.
Assim, resolvi trazer um pouco da minha experiência nesse artigo.
Quem são os Stakeholders?
Stakeholders são pessoas envolvidas em um projeto que podem afetar ou ser afetadas pelas ações, objetivos e políticas da organização.
De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK) do Project Management International (PMI), eles podem ser internos ou externos e estar em níveis sênior ou júnior. Algumas definições sugerem que stakeholders são aqueles que têm o poder de impactar uma organização ou projeto de alguma forma.
Por que gerenciar as expectativas/experiências dos stakeholders?
- Você pode entregar o projeto com sucesso atendendo a todos os requisitos
- Você obtém clientes satisfeitos
- Você pode conhecer seus próprios KPIs
- Faz você feliz e confiante em si mesmo
- Você desenvolve relacionamentos saudáveis e gratificantes
- Seu valor dentro de sua organização cresce e todos querem trabalhar em projetos com você
- As pessoas querem trabalhar com e para você.
A seguir estão alguns pontos-chave que acredito que podem ser usados como ferramentas para gerenciar as expectativas das partes interessadas com sucesso:
1. Mostre a eles que você se importa
Mostrar a um cliente desde o início de qualquer coisa que você se preocupa com seus objetivos é a chave para definir o tom da relação de trabalho ao longo do projeto. Também deixa o cliente feliz se você fez sua lição de casa e está preparado para falar sobre as preocupações que ele tem.
As partes interessadas de seus projetos anteriores e seus sucessos não importam para o próximo, a única coisa que importa é o que você está fazendo agora e o que planeja fazer por eles no futuro.
Para obter pontos extras, conheça-os fora de um relacionamento comercial. Inicie uma conversa pessoal quando apropriado. Isso o ajudará a descobrir o que os motiva e você começará a entender suas motivações e, mais importante, eles começarão a entender as suas.
Desenvolver um relacionamento pessoal ajuda bastante na construção de um relacionamento comercial mais forte.
2. Comunicação Constante
Eu avalio muito a comunicação em equipes de projeto e em geral. Na minha opinião, é a comunicação que ajuda em todos os 5 processos do PMBOK: Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoramento e Controle e Encerramento. Dentro dos processos, cada tarefa/atividade requer também uma comunicação de qualidade.
Da mesma forma, nas indústrias de vendas, serviços e marketing, a comunicação é a chave para o sucesso. Na minha experiência, tenho visto que a transparência na comunicação ajuda muito na construção de relacionamentos profissionais. Comunicar-se constantemente com clientes e partes interessadas os mantém informados e também é apreciado por eles.
A falta de comunicação geralmente está na raiz da maioria dos problemas associados aos clientes. Qualquer bom relacionamento com o cliente será capaz de resistir a contratempos se você for proativo na comunicação de boas e más notícias. Quando a comunicação é direta e transparente, a confiança se forma e ajuda a criar uma base para relacionamentos duradouros.
Identifique o método de comunicação preferido da parte interessada. Ao usar a forma mais eficaz de comunicação, você ajudará a garantir que a parte interessada permaneça satisfeita. Se você cometer o erro de usar o método errado (ou método não preferido), isso causará frustração e falta de confiança.
3. Seja um bom ouvinte
Ouvir é muito importante. Eu considero isso mais importante do que falar. Quando você ouve uma parte interessada, pode realmente definir seus requisitos e o que eles estão procurando.
Uma das melhores maneiras de compensar um cliente que se comunica mal é repetir o que você ouviu e pedir que ele confirme a precisão das principais conclusões, o que acabará afetando as expectativas.
4. Promessa insuficiente, entrega excessiva
Como parte da minha experiência em Pré Vendas e Gestão principalmente em eventos, aprendi que o mais decepcionante para um cliente não é que uma empresa ou uma pessoa não ofereça o que ela acha que precisa, mas na verdade é quando uma empresa ou uma pessoa promete para fazer algo e não entregar.
Por isso, é sempre bom primeiro definir o escopo do projeto corretamente e certificar-se de que você pode entregar o que está prometendo e, em seguida, garantir que ele seja entregue no prazo e com a qualidade exigida. O tempo de entrega deve ser comunicado tendo em mente as reservas de contingência e os planos de backup.
Mapeie as expectativas com precisão. Seja claro sobre as expectativas do ponto de vista da parte interessada. Pergunte a eles como eles medirão o sucesso do projeto. Inevitavelmente, você descobrirá definições conflitantes de sucesso. Alguns considerarão cumprir o prazo final sua prioridade número um. Outro pode considerar a funcionalidade do usuário final do produto final como mais importante. Como você administra esses conflitos? Uma maneira seria facilitar uma reunião de todas as partes interessadas (quando possível) e ajudá-las a chegar a acordos mutuamente satisfatórios.
5. Relatórios
Se você pensar na perspectiva do cliente, ele realmente está interessado em saber quanto valor está sendo agregado ao negócio por causa do produto/serviço.
Os relatórios são uma ótima ferramenta para mostrar um delineamento claro do trabalho que foi feito ao longo de uma semana ou mês. Lembre-se: os relatórios não precisam ser muito longos. Um simples e-mail detalhando as tarefas concluídas durante a semana mostra a seus clientes o que eles estão pagando e, portanto, os mantém satisfeitos.
Em resumo, o envolvimento das partes interessadas é muito importante para qualquer organização e oferece oportunidades para alinhar ainda mais as práticas de negócios com as necessidades e expectativas da sociedade, ajudando a gerar valor de longo prazo.
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